”תורת מכירות ושרות" פנים ארגונית
במקרים רבים נוכחתי ששינויים רבים מידי ותהליכים שאינם מובנים ומדעיים, גורמים לערעור בתוך מערך המכירות והשרות, מגבירים את תחלופת העובדים שאינם מסתגלים לשינויים ומטלות חדשות לבקרים, וכתוצאה מכך נוצרת פגיעה בתוצאות הכספיות של הארגון.
מהו ספר תורת המכירות והשרות?
למעשה, זהו מדריך נהלים המגדיר את תהליכי המכירה והשרות של ארגון, מגדיר מדדים, תפקידים, נהלי שיחה עם לקוחות, שיטות ניהול, תגמול ובקרה,ומהווה בסיס להפעלה נכונה של מערכי השרות והמכירות, שהם לב הארגון.
כמובן, שאחת לשנה, כדאי ורצוי לבחון את "התורה" להתאים נושאים שונים לתנאי השוק והתחרות המשתנים, לרענן ,לתקשר שוב באופן מסודר את הנהלים לתוך הארגון ולנהל את יישומם.
תכולת "ספר התורה" של המכירות והשרות (מדגם)
× הגדרת תפקידים, תחומי אחריות, מדרג סמכויות במערך השרות והמכירות.
× נהלים לטיפול בלקוחות חדשים וקיימים – סוגים שונים של לקוחות, תדירות ביקורים ומגעים יזומים.
× נהלים לטיפול בפניות לקוחות והזמנות.
× הגדרת מדדים לעמידה ביעדי המכירות והשרות.
× נהלים ושיטות לתיעוד וצבירת מידע במערכות מידע ממוחשבות (מי מעדכן, מה מעדכנים, מתי?
× הגדרת שיטות תגמול.
× תכנית הדרכה מקצועית והתנהגותית.
× בניית תסריטי שיחה אחידים- יצירת שפה אחידה של כל העובדים הבאים במגע עם לקוחות החברה.
× הגדרת ממשקים ותהליכי זרימה בין מערך המכירות והשרות למחלקות החברה.
× הגדרה ברורה של תהליך השרות ונהלי טיפול בתלונות.
× תרשימי זרימה של תהליכי מכירה ושרות בכל ערוצי המכירה.
במהלך שנות עבודתנו בארגונים, הקמנו וכתבנו ספרים ומדריכים של תורת המכירות והשרות, אשר מהווים בסיס איתן לניהול מתקדם ומקצועי, וכמובן, מובילים לתוצאות מעבר ליעדים.
|
